Les éditeurs traditionnels de CRM
Les éditeurs traditionnels, venus du marché du logiciel d’entreprise, occupent encore aujourd’hui une part prépondérante du marché.
Il s’agit des produits commercialisés par Microsoft (Dynamics), SAP, Oracle ou encore IBM. Ces solutions sont propriétaires, donc soumises à l’achat de licences (côté serveur et côté client/utilisateur). Ces logiciels peuvent également imposer un équipement matériel associé, éventuellement commercialisé par le même fournisseur.
Dans chacun de ces cas, la mise en place et le démarrage des solutions exigent une expérience métier, généralement monétisée par l’éditeur ou ses distributeurs officiels. À l’exploitation, l’acquisition d’une compétence dédiée est requise pour l’entreprise (soit par recrutement ciblé, soit par formation professionnelle).
Face à l’émergence de nouveaux acteurs
- Les éditeurs de solutions SAAS / Cloud
La transition numérique et le déplacement des offres logiciels vers le tout en ligne a permis à de nouveaux acteurs d’apparaître dans le marché des solutions CRM.
Des logiciels fournis en SAAS (Software As A Service) prennent une part de marché sans cesse croissante : Salesforce, Pegasystems, Zoho, Google (avec ses services Cloud, Drive ou Forms).
La solution Salesforce est devenue le leader du marché des CRM, passant même devant les éditeurs traditionnels. La logique de commercialisation de SAAS permet une diffusion plus large des solutions : multi-site, multisupport… et dégage l’entreprise des problématiques et coûts d’infrastructure, puisque la solution est hébergée et exécutée depuis des serveurs tiers sur le réseau. C’est ce qu’on désigne par l’informatique dans le Cloud.
Ces nouveaux logiciels supposent toujours l’acquisition de licences pour l’entreprise, mais les modèles de commercialisation sont l’abonnement ou la souscription utilisateur – par opposition à l’achat d’une licence permanente pour une machine physique. Enfin, une importante courbe d’apprentissage subsiste et selon les solutions adoptées, l’acquisition des compétences associées peut être difficile pour l’entreprise. Certains métiers liés à ces nouveaux logiciels sont aujourd’hui en tension.
À l’inverse des solutions SAAS portées par de très gros players du logiciel, fleurissent des solutions basées sur des CMS ou des FrameWorks issus du monde du logiciel libre et du web. Ainsi, on peut mentionner des CRM basés sur le CMS Drupal : CRM core, Open CRM, RedHen… Ces solutions bénéficient de tous les avantages d’une application web : multi-site, multisupport, scalabilité… et enfin proposent des licences libres, non-commerciales ou, à défaut, plus économiques que celles des solutions SAAS.
Dans ce dernier cas, la prise en main des outils requiert moins d’expertise puisque ceux-ci sont basés sur des interfaces web et des technologies ouvertes.
- Les solutions de Business Intelligence
Les problématiques de gestion de la relation client s’étendent aujourd’hui avec la nécessité d’analyser les données clients collectées, et de baser les décisions d’orientation de l’entreprise sur les informations produites par cette donnée. C’est dans ce contexte que des solutions de business intelligence (BI) viennent s’inscrire dans le champs de la gestion de la relation client, et prolonger/nourrir l’action des logiciels CRM. Les principaux acteurs de la BI proposent des solutions en mode SAAS : on peut citer les deux leaders du marché que sont Qlik et Tableau.
Du coup, comment choisir votre CRM ?
L’offre actuelle du marché des CRM possède des atouts dans chacun des modèles décrit plus haut ; mais aucune solution ne permet de répondre à tous les critères de réponses attendus. Avant de faire votre choix, posez-vous les bonnes questions.
La généralisation de la mise à disposition de logiciel en SAAS a profondément révolutionné la politique d’achat logiciels des entreprises, rendant dispensable le lourd coût des licences liées à chaque terminal équipé de logiciel. Plus encore, le passage vers des solutions web, permet de réduire encore plus le coût, en ne faisant supporter que le coût et la licence de l’installation de la solution sur un serveur. En fonction de votre budget, ce sera donc à vous de privilégier une solution CRM plutôt qu’une autre.
- Souhaitez-vous personnaliser votre CRM ?
L’extensibilité d’une solution logicielle dans l’écosystème numérique moderne sera optimale si le code source dudit logiciel est ouvert. C’est-à-dire si celui-ci est proposé via des licences libres aux développeurs de la communauté. Ainsi, le logiciel proposé devra être conçu dans un schéma d’API (Application Program Interface), proposant une boite à outils technique (documentation, modèle, connecteurs, etc.) à l’intention des développeurs ou éditeurs tiers souhaitant étendre celui-ci. Les entreprises utilisant le logiciel ne seront pas captives de leur fournisseur, ayant la possibilité technique et juridique de se tourner vers d’autres prestataires, en interne ou auprès de la concurrence.
- Avez-vous besoin d’une solution multi-supports ?
La réalité de la vie de l’entreprise dans le monde numérique impose que les outils puissent être exploités sur tous les supports et dans des contextes différents : station de travail, ordinateur portable, tablettes, smartphone… dans l’entreprise et en mobilité : en rendez-vous, sur un événement, un salon, etc. Le schéma de l’application web répond donc parfaitement à ce besoin d’exploitation et/ou d’alimentation nomade des données. La structure client/serveur associée permet de garantir la pérennité et la centralisation des données client de l’entreprise. Avec une solution on-line, vous n’aurez plus de re-saisie à effectuer pour passer d’un support à un autre, et vous conservez la traçabilité et la provenance des modifications.
- Comment exploitez-vous vos données ?
Dans le meilleur des mondes, les données collectées doivent pouvoir être exploitées en action marketing, et idéalement en automation ; c’est-à-dire déclenchant des processus automatisés de communication avec les clients. De la même façon, des circuits d’alertes ou de notifications internes à l’entreprise devront être mis en place pour optimiser la chaîne de traitement/exploitation de l’information.
- Quel est votre intérêt pour le reporting et la data visualisation ?
Pour être lisibles et exploitables stratégiquement, les données doivent être traitées et rendues intelligibles, notamment à l’aide de traitements infographiques. Cette data visualisation est intégrée par plusieurs CRM. C’est une option qui semble indispensable pour ceux qui souhaitent produire des tableaux de reporting analytiques et des visuels de qualités à leurs équipes de pilotage.
RGPD : soyez attentif aux données collectées
Nous espérons que vous y verrez désormais plus clair entre les éditeurs traditionnels de CRM et les possibilités offertes par le web et le Cloud.
Dans un contexte de prochaine mise en œuvre du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), vous devrez porter votre attention sur les garanties de sécurité et de respect de la vie privée offertes par les solutions CRM envisagées. Les données collectées dans votre démarche CRM représentent une responsabilité qui engage l’entreprise les collectant vis-à-vis des utilisateurs et clients.
L’adoption d’une solution CRM doit être une opportunité de reprendre contrôle sur la donnée client de l’entreprise autant dans le but de la valoriser et l’exploiter que dans celui d’en assurer l’intégrité, la garantie d’accès, révision, portabilité… exigées par le nouveau règlement.